Para obter resultados e poder mapear todos os processos da empresa, você precisa de indicadores para ajudar. Nesse sentido, a KPI de telefonia é uma ferramenta que pode indicar o que está dando certo ou não.

E, a partir disso, definir estratégias de sucesso para melhorar a performance geral de suas ações.

Além disso, é possível usar o KPI de telefonia para definir metas para o seu atendimento de suporte. Veja como fazer isso!

Conceito de KPI

Em primeiro lugar, você precisa entender o que é o KPI. Em suma, KPI é Key Performance Indicator ou, em português, Indicadores chave de desempenho.

Desse modo, podemos dizer que eles são métricas para medir o desempenho e sucesso de uma empresa ou produto. Em outras palavras, são essenciais para avaliar o processo de gestão do negócio.

Com bons indicadores, você pode responder a perguntas como:

• O que funciona na empresa?
• O que não dá certo?
• É possível melhorar a gestão?
• Como posso fazer isso?

Nesse sentido, o KPI precisa mostrar como está o desempenho do processo produtivo e ajudar o gestor a tomar decisões.

Como usar o KPI na hora de atender

Os indicadores chave ajudam a encontrar soluções para a gestão da empresa. Por isso, podemos usá-los em vários setores como, por exemplo: telefonia, vendas e logística.

Portanto, criar bons KPIs vai ajudar a tornar melhor todos os processos das empresas.

Nesse sentido, em relação ao suporte ao cliente não seria diferente. Veja agora quais são os indicadores chave ideais para entender e melhorar a maneira de atender os clientes:

Melhores KPIs para atender ao cliente

Em uma empresa, você pode definir quais os KPIs mais indicados para acompanhar. Para isso, você deve ter bem claro quais são os objetivos da empresa. Ou seja, o que ela vai fazer com os números que tiver.

Para que fique mais fácil, veja a lista abaixo, ela traz os indicadores ideais para usar no atendimento de suporte:

Volume de solicitações recebidas

Você pode, por exemplo, analisar quantas vezes seu suporte é acionado. Além disso, é possível medir a frequência e os dias em que há mais demanda.

Com isso, você pode ter uma ideia do que causa o aumento ou diminuição da procura. Por exemplo, se você lançou um novo produto e, depois disso o volume de chamadas aumentar muito, pode indicar algum problema que precisa de avaliação.

Volume de solicitações resolvidas

De todas as chamadas recebidas, quantas foram resolvidas?

Quanto maior for o índice, mais satisfeito seu cliente estará. Afinal, todo mundo quer ter seu problema resolvido.

Volume de solicitações por canal

Para melhor atender o cliente em 2021, você precisa usar vários canais: e-mail, chatbot, redes sociais e telefone.

Por isso, avalie quantas solicitações cada um desses canais recebe para poder criar estratégias que melhorem a sua maneira de atender.

Tempo médio para atendimento

Controle quanto tempo o cliente fica na linha até ter sua dor resolvida. Um cliente com a sua dor resolvida de modo rápido, avalia bem o atendimento.

Além disso, mostra que seus colaboradores estão prontos para atender às dúvidas que surgem.

Tempo médio de abandono

Por quanto tempo o cliente fica em linha até abandonar a tentativa?

Seu canal para atender os clientes consegue dar conta da demanda?

Você pode ter as respostas destas perguntas ao criar um KPI para isso.

Chamadas repetidas

Caso você receba muitas chamadas para o mesmo problema, esse fato merece atenção. Quando isso ocorre, você precisa, de algum modo, fazer com que a atenção do suporte não fique só neste problema.

Para ajudar nisso, você pode treinar seu chatbot para responder as perguntas mais frequentes sobre o assunto que demanda atenção. Com isso, boa parte das solicitações serão resolvidas de forma rápida, o que melhora a experiência do usuário.

Além disso, o suporte pode se concentrar no que realmente merece atenção.

KPI: é hora de praticar

Neste momento, chegou a hora de colocar os KPIs em prática. Para melhorar o atendimento de suporte, coloque em prática os indicadores acima e depois nos conte como estão seus resultados.

Você já se perguntou o que é marketing digital e porque ouvimos a todo tempo essa nomenclatura como algo promissor? Além disso, porque tem mudado a vida de tanta gente que decide embarcar nesse tipo de estratégia?

A verdade é que a forma de fazer marketing através das plataformas digitais tomou tamanha proporção que deixou o termo bastante amplo, sem que muitas pessoas se atentasse ao significado real desse tipo de marketing.

Essa amplitude de o que é marketing digital gera muitas dúvidas. Será que tudo que for feito de propaganda via canal digital está caracterizado dentro desse marketing? Quais as vantagens? Quais as estratégias? E todas essas perguntas trataremos nesse post!

O que é marketing digital

Pode-se dizer que marketing digital é todo anúncio ou exposição de uma marca, produto ou serviço feito através de uma canal digital. A ação de divulgação na internet pode envolver blog, rede social, e-mail e vários outros.

Essa estratégia tem tomado grande proporção e revolucionado o modo de fazer propaganda. Afinal, a internet faz parte de nossas vidas, sendo assim, colocar uma marca dentro dela gera alcance de pessoas que talvez nunca alcançaria em uma campanha off-line.

Philip Kotler, considerado o pai do marketing:

“O processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas satisfazem desejos e necessidades com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros”.

Levando em conta esse conceito, não podemos desconsiderar que 82% da população está conectada à internet e grande parte dela, procura a satisfação de suas necessidades e desejos dentro do meio digital. Assim, podemos entender o que é marketing digital e em especial, qual sua função.

Dos anos 90 para cá, o avanço da internet tem sido incrivelmente rápido. Aqueles que antes buscavam lojas, panfletos, telefones, hoje buscam sites, blogs, redes sociais, WhatsApp. Esse comportamento do consumidor foi o que abriu as portas para o avanço do marketing digital.

Vantagens de usar o marketing digital

Existem diversas vantagens oferecidas por esse conjunto de estratégias desenvolvidas e executadas dentro do meio digital para uma empresa. Se está pensando em investir, confira agora algumas vantagens do marketing digital.

Posicionar uma marca

Com o marketing digital é possível posicionar sua marca e dar a ela visibilidade para que seja encontrado por clientes em potencial. Assim, com apenas alguns cliques, ele encontrarão a empresa, criarão relacionamento e possivelmente investirão na compra.

Grande alcance

Outra grande vantagem desse tipo de marketing é que ele possui grande alcance. Você consegue enviar uma mensagem a pessoas que não alcançaria fora da internet. Aumentando sua atuação.

Segregação

Uma campanha custa tempo e dinheiro. Sendo assim, é importante que ela alcance as pessoas certas que trarão algum resultado a empresa. Portanto além de saber o que é marketing digital, é importante saber que ele possibilita a segregação para que alcance o seu público-alvo e seja mais assertivo.

Gerar engajamento

As estratégias do marketing digital te possibilitam a gerar um engajamento com a persona. Ou seja, o perfil de cliente que é potencial ao seu negócio. O engajamento permite que ela crie um relacionamento com a empresa e futuramente seja influenciada a compra.

Competir com empresas maiores

Se tratando de off-line, era muito mais difícil e bem mais caro competir com empresas grandes. Com o digital e as estratégias dentro desse meio, é possível que uma empresa nova e relativamente pequena, consiga atender o mesmo público que uma empresa grande atende.

Personalização

Você não precisa fazer um banner para todos. Afinal, algumas pessoas podem não se identificar com aquela campanha. Sendo assim, é possível personalizar as campanhas para que em cada ferramenta, atinja o público de forma com a qual ele irá se identificar.

Mensurar os resultados

Com o uso do marketing digital a possibilidade de mensurar os resultados e obter as métricas é muita maior. Além de que esses relatórios são de fácil acesso. Facilitando o ajuste das estratégias para que acertem o objetivo.

Melhor custo benefício

A diferença entre o orçamento de uma campanha off e uma campanha online é bastante atrativa. Isso porque o marketing digital, comparado aos resultados que oferece tem valores bem mais interessantes a marca.

Ferramentas do marketing digital

Depois de explicar o que é marketing digital, qual sua função e algumas estratégias usadas dentro dele, você precisa conhecer algumas ferramentas que otimizam e potencializam esse marketing para que ele seja de resultado.

Ferramenta de SEO

O SEO (Search Engine Optimization), trata-se de um conjunto de técnicas de escrita e organização que otimizam um site. Ou seja, essas técnicas facilitam que seu conteúdo seja bem estabelecido nos meios de buscas para que seja possível encontra-lo de forma fácil.

Palavra-chave

A palavra-chave é um termo que tem boa quantidade de busca nos mecanismos com essa função. Ela é usada para que o texto ou conteúdo seja achado. Com uma boa repetição e distribuição em seu texto, aumenta a chance do seu conteúdo ser encontrado.

Distribuição de H2, H3 e H4

Ninguém mais quer ler um conteúdo corrido, com pouca divisão em subtítulos. Por isso, o uso de subtítulos, categorizados em H2, H3 e H4 para melhorar a leitura e fazer com que os mecanismos de buscas o entenda como bom conteúdo, oferecendo-os nas primeiras páginas de resultados.

Backlink

É um hiperlink usado para levar a outro local. Geralmente através de parcerias usamos os links em sites de parceiros para gerar leads para nossos sites. Uma estratégia muito válida e de bastante resultado.

Entender o que é marketing digital te ajudará a elencar novas estratégias para a sua marca e consequentemente obter mais resultados. Afinal, mais de 80% da população está na internet. Desses, a maioria busca por empresas com produtos e serviços que atendam suas demandas.

O investimento no marketing digital fortalece a imagem da marca, estabelece relacionamento com possíveis clientes e como resultado vende mais do que qualquer outra campanha do off-line, afinal seu alcance é bem maior.

Empresas que investem no digital, levam seu negócio a um novo patamar e obtém resultados sólidos e lucrativos.